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顾客在餐厅发火刁难,这几招方可化敌为友

来源:品味江南 发布时间:2018-04-20 浏览量:378

大星彩票官网做服务行业的,尤其是现在做餐饮行业,人来人往的客人。那么客人发火的情况也是常见的事,只要是做餐饮或多或少会遇到。

当你服务过程中表现的非常彬彬有礼、耐心认真,还是会遇到一些脾气愤怒型顾客,把一天情绪搅扰的不安宁,甚至还是会影响到其他的顾客。

那么服务员应该如何去平息这些顾客的火气,从而维护餐厅形象呢?

找出客户发火的原因

顾客之所以发火,根源就是不满意。是什么导致不满意的呢?是他的期望与现实不符,自己所需的服务没有得到满足。如果服务员能及时找到客户发货的根本原因,那么平息的客户的愤怒处理起来就会变的简单了。

1、尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着去沟通。

2、反馈式倾听,并逐一的登记下来,在倾听对方倾诉的时候要主动给予一定的反馈。

这些行为只能表示:我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

大星彩票官网往往在面对顾客的时候,很多人都会面无表情地在倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得委屈得受不到重视,结果心中的怒火会越来越大。

重复对方的话

在沟通中,可以将顾客的谈话内容及其思想加以整理后,再用自己简洁的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思可以归纳为以下七点,点是和第二点是您认为我理解的对吗?其他还有什么要说的吗,您可以继续往下说。”如此重复,可以让对方感到被受重视。

对方也会耐心反过来去专心听你重复的话,去寻找当中的错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然能平息心中的怒火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比,对方情绪越高,就要及时增加重述的频率,努力做到让对方心情平静下来。

找出顾客想要得到什么

在你成功地让顾客相信你在听他诉说时,要注意对方想从你这里听到什么。最好的办法就是问下“你想让我做些什么”。

大星彩票官网这种发问能使你发现这种顾客到底想要干什么,还可以能使对方冷静的想一下,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以找出方案去解决这个问题。最后你会惊奇的发现,当顾客感觉自己的倾诉被别人倾听的之后,那么这个问题就很容易解决了。

表示同情和理解

顾客的愤怒带有强烈的感情因素,首先服务员能在感情上对对方表示同情或者理解,那么将成为终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以使用眼神去表示同情,拿出诚心诚意的态度去表示理解,以适当的身体语言,如果顾客点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度上一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,反而会刺激顾客的愤怒心理。

给客人留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的顾客宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。一般在蛮对愤怒型顾客时,重要的是不要当场让顾客下不了台。

如果是你的错误导致顾客浪费的金钱和时间,只要在付款的时稍微给点折扣就能促成生意。如果愤怒型顾客感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

立即向客人道歉

大星彩票官网明确问题后,如果明显是自己的责任,就应该马上向顾客去道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要想顾客表示歉意,但也不要一味的向顾客道歉。这时顾客需要的毕竟也不是道歉,而是最终能解决问题的办法。

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